Qui n'a pas pousser un soupir de découragement, pour les plus discrets, ou un râle d'agacement, pour les plus expressifs, devant une boîte de réception électronique affichant quelques cent courriels à traiter au retour d'un week-end ou d'un court voyage pour les affaires. Dernier exemple en date pour Bernard Sananès qui a eu la joie de traiter plus de 1.000 courriels. Pour ma part, je recommande de vérifier que votre lieu de villégiature favori propose bien une connexion Wi-Fi, ou à tout le moins EDGE, et ce afin de vous permettre de travailler lors de votre rentrée ! Mais c'est en réalité un pis aller.
Gérer les stocks d'information et les flux de communication, voilà un enjeu auquel les entreprises semblent de plus en plus confrontées. Les salariés connectés expriment de plus en plus leur difficulté à gérer - sans parler d'y répondre - les diverses sollicitations dont leur environnement de travail regorge. Nombreuses sont les études, académiques ou professionnelles, qui font apparaître des salariés à bout de souffle, incapables de faire avancer leurs "chantiers de fond" en raison du temps qu'ils passent sur des choses plus contingentes. Certains auteurs parlent ainsi de surcharge cognitive, ou de débordement cognitif, pour qualifier ce phénomène.
Les récents audits de communication interne (ou de communication RH,
une nouvelle branche de la communication qui prend son autonomie)
auxquels j'ai participés ont tous livré leur lot de commentaires acides à ce sujet. Les entreprises, organisations capitalistiques mais aussi
humaines, se sont laissées déborder par ce phénomène. Les syndrômes
sont fréquents et, c'est bien là le problème, répétés. Quelques
exemples :
- Des cadres qui passent parfois près de la moitié de leur journée de travail à lire leurs courriels et y répondre ;
-
Des salariés d'un site local qui reçoivent un bulletin d'information de
leur équipe, une lettre de la direction du site, un magazine du pays,
etc ;
- Des dirigeants régionaux ou locaux qui reçoivent une même
information de trois ou quatre sources d'information différentes dans
la même journée - un des émetteurs est en Chine, l'autre en Europe, un
troisième aux Etats-Unis et le dernier dans le bureau d'à côté.
Là où le bât blesse, c'est que les technologies de l'information et de la communication (TIC), supposées faciliter les relations informationnelles, sont davantage une cause à ces problèmes qu'une solution - sur ce point, et sur les multiples causes de la dispersion cognitive, voir ce très bon article publié sur le site de l'EHESS. Est-ce une fatalité ? Les TIC ne peuvent-elles pas jouer leur rôle d'optimisation des flux d'information ? Je suis plutôt enclin à croire qu'après avoir contribué à ces phénomènes de débordement cognitif, les TIC doivent pouvoir combattre le mal qu'elle ont contribué à générer.
De longue date, IBM compte parmi ses rangs de nombreux blogueurs et s'est saisi avec force de la question des flux d'information - il y avait déjà plus de 3.600 blogs en 2005. Pour commencer, IBM a choisi de canaliser l'énergie de ses salariés blogueurs en mettant en place un wiki qui a permis d'aboutir aux désormais fameuses guidelines d'IBM en matière de blogging. Non content de baliser ainsi les pas de ses blogueurs sur Internet, après une démarche très participative, IBM a également choisi de faciliter la tâche de ses salariés en proposant un véritable portail communautaire dédié aux développeurs (pour les prémisces de ce travail, voir un billet sur le BLA*G d'Angie). Voilà donc une entreprise qui a choisi d'accompagner ses salariés dans l'utilisation des TIC, en mettant à leur disposition des outils permettant d'en tirer le meilleur parti.
Pourtant, comme devrait le révéler la nouvelle édition de l'étude de Jane McConnell sur les stratégies intranet des grands groupes, peu d'entreprises ont adopté de réelles stratégies 2.0 pour leurs intranets. Certes, les blogs, wikis et autres espaces communautaires font l'objet d'expérimentations. Mais le potentiel de désengorgement des boîtes de réception électroniques des fils RSS reste encore sous-exploité. Le travail en mode "projet" au sein des entreprises ne s'appuie pas assez fortement sur les wikis. Les nombreuses informations occupant la bande passante et les serveurs internes ne sont pas mises en forme et redirigées vers les destinataires appropriés grâce à des technologies de cartographie des communautés.
Ces freins au développement d'une meilleure organisation des flux d'information au sein de l'entreprise serait-elle due au fait que beaucoup de managers éprouvent quelque difficulté à partager l'information qu'ils détiennent ? qu'ils croient encore qu'information = pouvoir comme l'évoque Xavier Aucompte sur le b-r-ent ? C'est peut-être une partie de la réponse. De manière plus prosaïque, il se peut également que les entreprises ne voient pas dans ce sujet une priorité stratégique, une opportunité d'augmenter le résultat d'exploitation à la fin de l'année et de satisfaire les actionnaires. Afin de préserver la productivité du travail, les entreprises vont pourtant devoir aider leurs salariés à gérer la masse d'information qui frappe à cette citadelle assaillie qu'est devenu leur cerveau. Car c'est bien là l'enjeu, ne pas revenir à une sélection autoritaire et descendante de ce que chaque salarié peut recevoir, allant parfois jusqu'à bloquer l'accès à certains sites Internet. Les entreprises doivent aider leurs salariés à se prémunir contre les effets néfastes de la surcharge cognitive - voir la note de Micro Persuasion sur la sélection de l'information par l'individu.
Concrètement, qu'est-ce que les entreprises peuvent faire ? Peut-être commencer par :
- Mettre en place des fils d'information RSS pour les flux descendants en cascade, de la direction aux salariés en passant par l'encadrement, de sorte à ce que chacun puisse s'abonner aux flux pertinents ;
- Encourager l'ensemble des salariés à utiliser des blogs ou wikis pour leurs projets ou informations destinées à certaines communautés (géographiques, opérationnelles, fonctionnelles, etc.) de sorte à éviter les centaines de "réponses à tous" qu'engendrent les courriels ;
- Faire converger les flux d'information vers des intranets clairement indexés (en typologies et folksonomies).
Plus largement, la mise en place de stratégies de réseaux sociaux internes aux entreprises paraît être vouée à un bel avenir, d'autant plus que des organisations renfermant de nombreux freins s'y mettent, telle la CIA qui devrait lancer un portail du type Facebook pour ses agents.
MàJ (23/08/07) : un problème dont un fameux blogueur politique fait état ce jour...
